Idéias e Vendas

" Para o consumidor paulistano o aspecto mais importante na relação de consumo é o bom atendimento. É o que mostra a pesquisa feita pela consultoria TNS InterScience a pedido da Associação Brasileira de Relações Empresa-Cliente(Abrarec). “Hoje em dia bom preço e qualidade dos produtos e serviços são elementares e se a empresa não tem esses dois itens, o consumidor nem dá atenção a ela. O que interessa de verdade é ser bem atendido, receber toda a atenção e informação possível”, diz Roberto Meir, presidente da Abrarec." Leia mais aqui neste post da coluna Advogado de Defesa, do jornal O Estado de São Paulo. Essa todos nós sabemos - o bom atendimento é a alma da venda bem-feita, fideliza o consumidor e estimula a propaganda boca a boca. Fácil falar, difícil fazer...

"Quem responderá pela operação comercial da marca [Marc Jacobs] no país será Natalie Klein – filha do dono das Casas Bahia, Michael Klein. Além disso, ela inaugura, neste mês, espaços das grifes Stella McCartney e Missoni em sua loja, a NK Store. Sem medo de se arriscar, mesmo sabendo que os produtos vendidos aqui custam quase o dobro, em razão das altas taxas de importação. "Hoje nosso maior concorrente é o avião", diz. É aí que, para contrabalançar, entra em ação outra especialidade brasileira: a cultura de oferecer serviços e mimos, como salas vips, copeiras, manobristas e vendedoras dispostas a ouvir problemas afetivos. O jeito brasileiro de fazer negócios se torna insuperável também por outra razão: a possibilidade de parcelamento das compras. Mesmo quem pode pagar à vista prefere dividir, o que as lojas fazem prontamente" Mais aqui , nesta reportagem da Veja. O resultado é o mesmo, não importa a classe social: se tem mais gente com dinheiro no bolso, a capila...

"A presença ostensiva dos “concierges”, além de mostrar que a ajuda na loja é acessível, lembra ainda aos consumidores que a marca possui autoridade, expertise e paixão. Detalhe - esses funcionários não são comissionados nem são pressionados para gerar vendas a partir dessa ajuda que oferecem, o que só aumenta o encantamento dos clientes. Esse diferencial se torna ainda mais poderoso quanto a gente pensa nas outras lojas, onde os empregados apenas tiram pedidos e não conhecem bem os produtos que vendem." Leia aqui mais sobre a estratégia de atendimento e serviço nas lojas da Apple, no blog do Marinho. Cada vez mais a experiência de compra (em fatores como atendimento do vendedor e ambientação da loja por exemplo) é considerada uma parte preponderante do processo de vendas. Este exemplo do Marinho só reforça esta tendência. Outro exemplo interessante é a rede Zaffari, que entrou no mercado de São Paulo com um novo conceito de hipermercado - muito diferente do Carrefour ou do ...

"O cenário do consumo brasileiro de móveis é o mesmo em diversos setores da economia. O preço ainda é o fator de decisão da compra, porém, o atendimento, serviços e qualidade dos produtos interferem muito na hora da compra. Os itens citados são ferramentais imprescindíveis para a decisão de compra. Para preços competitivos entre si, os demais itens fazem toda a diferença. E o consumidor até aceita pagar um pouco mais caro se o atendimento compense a diferença. Para driblar as dificuldades dos vendedores de móveis é necessário treinamento. No caso do setor moveleiro, pode-se oferecer um treinamento ao vendedor que lhe desse mais noções de harmonia e arquitetura, para facilitar a venda. Muitas vezes, quem compra móveis está montando sua casa ou apartamento e, como consumidor, também não tem tanta noção de como ornar objetos na casa. Um conhecimento a mais do vendedor nesse quesito vai ajudar." Leia mais aqui , neste artigo de Paulo Pandjiarjian no Mundo do Marketing. Mais um re...

"Para compensar os 200 mil clientes que compraram aparelhos de HD DVD em suas lojas, a Best Buy, maior rede de eletrônicos nos Estados Unidos, anunciou que dará a cada um deles um vale-compra no valor de 50 dólares. Já a Circuit City, segunda colocada no ranking, começou a aceitar de volta equipamentos de HD DVD comprados nas suas lojas, mesmo que usados, oferecendo em troca crédito no valor integral do aparelho para ser usado na aquisição de qualquer outro produto. Apesar de não terem culpa pelo problema, essas lojas resolveram diminuir o prejuízo de seus clientes mesmo assim, de olho em futuras compras dessa gente." Leia aqui o post do Marinho a respeito. Hoje em dia todas as empresas falam em foco no consumidor, mas poucas tem a coragem de fazer uma ação como essa. Você sabe de alguma igual que tenha acontecido aqui no Brasil?

A reportagem é do ano passado, mas o tema é muito atual: como os varejistas estão se adaptando para dar mais conforto e melhor atendimento aos clientes de baixa renda que estão consumindo cada vez mais.

"O que acontece é que a imensa maioria das empresas ainda coloca o foco principal na transação, esquecendo que hoje, em função da intensa competição de mercado, o relacionamento é um diferencial cada dia mais relevante para os consumidores. O resultado é isso aí – em todas as partes do mundo há clientes insatisfeitos, mal tratados e que por isso mesmo compram menos do que poderiam comprar, porque as empresas priorizam a venda em detrimento do bom atendimento." Mais aqui , no blog do Marinho. Parece uma constatação simples, mas é verdade: quando o cliente é bem atendido, ele volta. Quando é mal atendido, além de não voltar impede que outros venham. Quantas vendas já foram perdidas por um atendimento displicente...