quinta-feira, 17 de janeiro de 2008

Evite os principais erros para implementar o CRM na sua empresa

As principais razões para falha na implementação de CRM são conhecidas: falta de suporte da diretoria e treinamento ruim geralmente levam a culpa, apesar de falta de apoio da própria gerência também ser um fator importante a levar em consideração. Mas o problema principal pode ser a falta de objetivos claros. Existem 3 dicas imortantes para transformar a implantação do seu CRM em um grande sucesso:

  1. CONCENTRAR-SE EM 3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS: quando questionada sobre quais os principais benefícios que o CRM pode trazer para a empresa, normalmente a equipe responsável pelo CRM apresenta sua lista de objetivos difusos e difíceis de medir (como melhoria no atendimento ao cliente). Os objetivos precisam ser claros e mensuráveis (como "reduzir o tempo de comunicação de tabela de preços para toda a cadeia de vendas e atendimento ao cliente de 5 dias para 12 horas" por exemplo) - o objetivo deve ser resolver os problemas que mais impactam a sua organização;
  2. ESCOLHER BEM O PRODUTO OU SOLUÇÃO DE CRM: Se você definiu bem os seus objetivos, escolher o melhor produto é mais fácil. O produto escolhido sempre deve responder à pergunta "este produto nos permitirá cumprir com qual objetivo?". A essa pergunta você deve levar em consideração a velocidade de implementação, necessidade de treinamento e facilidade de uso da interface - a verdade é que alguns produtos não são bons, e mesmo com treinamento e suporte as pessoas não vão querer usar um produto que é difícil e complicado;
  3. ESTE PRODUTO VAI AJUDAR AS PESSOAS NO SEU DIA-A-DIA: o que as pesoas que vão usar o CRM vão ganhar com ele? O trabalho delas ficará melhor? Se você não conseguir responder a essas perguntas, é melhor refazer seus objetivos - se o produto traz soluções para a empresa mas não para os usuários, seu uso será baixo e a implementação tende a falhar;
  4. ENVOLVA OS USUÁRIOS DO CRM DESDE O INÍCIO: para garantir comprometimento, envolva os usuários desde a definição dos objetivos - desta forma você não apenas entende de cara qual a solução necessária, mas coloca a sua equipe envolvida com o resultado do projeto. Tenha certeza que todas as áreas impactadas estarão representadas (mesmo os escritórios regionais).
Dicas finais: procure por pessoas na sua empresa que já tem experiência na implantação de projetos de CRM, escolha um software de CRM de reconhecido sucesso e o mais importante, tenha certeza que no final do projeto os usuários sintam que o CRM funciona para eles (e não que são eles que tem que funcionar para o CRM).

Seguir estes pontos não garante por si só o sucesso de nenhuma implementação de CRM, mas ignorá-los com certeza trará insucesso na implementação do seu CRM!

(o artigo original, em inglês, está aqui)

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