quarta-feira, 29 de abril de 2009

Exemplo de mau atendimento ao cliente

"Comprei alguns produtos nas Lojas Americanas que levavam uma etiqueta com o valor de R$ 12,99 em sua embalagem. Ao passar no caixa, a máquina registrou o valor de R$ 19,99.

No entanto, eu só notei quando cheguei em minha casa. Voltei à loja para reclamar e fui informado pelo gerente que o valor não seria devolvido, pois essa prática não fazia parte da política da empresa, mas eu poderia ganhar o valor em bônus para trocar por outras mercadorias.

Não concordei com essa situação e deixei claro que estou profundamente decepcionado com a solução que a loja me propôs. Não acho justo que eu não receba meu dinheiro de volta, uma vez que o erro foi da empresa"

Para saber como esta história acabou, clique aqui, na coluna Advogado de Defesa do Jornal da Tarde.

E por causa de R$ 7,00 a Lojas Americanas ganhou uma publicidade negativa que deve valer uns R$ 70.000,00...

Atendimento ao cliente é mais que uma política da empresa - tem que ser um estilo de vida e trabalho de todos os funcionário da empresa!!

E antes de concordar comigo e "meter o pau" na Americanas, pense e seja sincero consigo mesmo: na sua empresa teria acontecido diferente? 

terça-feira, 28 de abril de 2009

Valor versus Preço

Neste curto vídeo (em inglês, prometo que vou tentar colocar legendas), a consultora amerciana Kim Duke coloca uma questão importante: se a negociação entre você e o seu cliente se concentra demais em preço, houve uma falha terrível no processo de vendas - O CLIENTE NÃO PERCEBEU O VALOR DA SUA PROPOSTA!



Todos nós, que somos vendedores, temos que lembrar sempre disso: descobrir o que é percebido pelo cliente como valor, para em torno deste valor do cliente concentrar todos os argumentos de venda!

É básico e simples, mas a quantidade de vezes que isso acontece mostra que temos sempre que lembrar do básico...

Meios eletrônicos de pagamento superam cheques

"O ano de 2008 foi da explosão do uso do cartão de débito e da queda do uso do cheque para os brasileiros. No ano passado, a quantidade de transações com cartões de débito cresceu 27% na comparação com 2007, período em que o número de cheques emitidos caiu 5,2%. O uso dos cartões de crédito também cresceu 23,5%, fôlego que garantiu a vice-liderança no ranking da expansão dos meios de pagamento."


Mais um dado interessante: quanto mais cartões de crédito são emitidos, mais aumenta o crescimento de vendas pela Internet.

Quantas oportunidades de vender, basta trabalhar bem a gestão de canais de venda!

Até que enfim!

Depois de 52 anos as Casas Bahia chegam à Bahia.

Agora é que a brincadeira no varejo vai começar a ficar boa: os feudos regionais começam a cair (Magazine Luiza chega à São Paulo Capital, Casas Bahia entra no Nordeste...).

Estou esperando de portas abertas o pessoal da Insinuante, Casa e Vídeo, Ricardo Eletro e tantos outros aqui em São Paulo!

segunda-feira, 27 de abril de 2009

Carreiras em Vendas - Varejo

"Era para ser um emprego temporário, mas se transformou em carreira profissional. Esse foi o caso de Denise Caledonio, gerente de uma das lojas Colcci de Fortaleza. Ela teve seu primeiro emprego como caixa da empresa. Sua intenção era juntar dinheiro para pagar o cursinho e entrar em uma faculdade pública para cursar a área da saúde. Os planos mudaram quando Denise foi promovida para o setor de vendas, assumindo o cargo de Vendedora Responsável (VR), a pessoa que responde pela loja na ausência do gerente. "


Eu gosto muito de saber as histórias de como as pessoas começaram a trabalhar na área de vendas. Penso que a área de vendas é a mais generosa (pois aceita todas as pessoas, indepentemente de sua formação) e também a mais exigentes (se os resultados não aparecem, o profissional não fica).

E você, como entrou na área de vendas?

domingo, 26 de abril de 2009

Pós Venda mal feita gera perda de clientes

"Quem deveria esclarecer dúvidas do consumidor está, na verdade, passando informações erradas. Esse é o resultado de um teste realizado em São Paulo com serviços de atendimento ao cliente das principais operadoras de telefonia fixa e móvel."


O pior de tudo é pensar no trabalho que dá para conseguir um cliente que depois vai embora por problemas no pós venda...

Venda de Imóveis cresce mais de 54%

"As vendas de imóveis novos e usados registraram crescimento no mês de fevereiro em São Paulo, o que dá indícios de recuperação do mercado imobiliário após o tombo nas vendas verificado no último trimestre de 2008, com o agravamento da crise. As vendas de imóveis usados cresceram 54,99% em todo o Estado de São Paulo, em relação a janeiro, enquanto as de imóveis novos tiveram alta de 39,8% na capital. As duas pesquisas foram divulgadas ontem (25/4/2009) pelo Conselho Regional de Corretores de Imóveis do Estado de São Paulo (Creci-SP) e pelo Secovi, o sindicato da habitação."


Vale a lembrança: esta crise afeta cada mercado de uma forma diferente. Garanto que existem boas oportunidades de mercado - SE VOCÊ SOUBER PROCURAR, COM CERTEZA ACHARÁ UMA!

Entrevista de Abílio Diniz à Veja

"Vivemos um momento em que nenhuma estratégia de vendas será tão eficiente quanto estampar a palavra ‘oferta’ ao lado de um produto"

Poucos empresários no Brasil observaram tão de perto as mudanças no varejo e nos hábitos de consumo dos brasileiros quanto Abilio Diniz, 72 anos, dono do Grupo Pão de Açúcar. Ele está no ramo desde os 19 anos, quando ingressou como gerente de vendas na empresa fundada pelo pai, Valentim Diniz, em 1948. Depois de comandar o grupo por oito anos, Abilio passou a ocupar, em 2003, a presidência do conselho – de onde continua a apitar em tudo. Sua visão em relação à crise atual (uma de várias que testemunhou) é otimista. Ele está respaldado nas próprias vendas, que subiram quase 10% neste ano, e na crença de que os fundamentos macroeconômicos do país são bons."


Com certeza uma leitura obrigatória para qualquer pessoa interessada em vendas.

A propósito: se o Abílio Diniz está otimista em relação à crise, quem sou eu para discordar?

sexta-feira, 24 de abril de 2009

O que é óbvio para vender

"Ao falar 'convencer o cliente de coisas óbvias do meu software', o vendedor pode estar esquecendo de dois princípios básicos da relação de confiança que constrói a venda:

- quando tentamos convencer, usamos a 
formatação e esquecemos de, efetivamente, ajudar o cliente a chegar até à decisão de compra;

- quando acreditamos em 'coisas óbvias' (que coisas?) e exigimos que o cliente as conheçam previamente, não assumimos o papel de educador que, em essência, nos ajuda a ajudar o cliente a comprar.."


Para mim tem um ponto essencial em todo o processo de vendas: O COMPRADOR TEM UM PROBLEMA/ NECESSIDADE. O VENDEDOR QUE MOSTRA TER A SOLUÇÃO PARA ESTE PROBLEMA/ NECESSIDADE FECHA A VENDA.

A diferença entre os bons e maus vendedores está justamente aí: os maus vendedores sabem disso, os bons vendedores FAZEM isso...

Aumenta o índice de confiança do consumidor em Abril

"A pesquisa, realizada em sete capitais, aponta que no mês de referência as avaliações sobre a situação da economia atual continuam piorando. Porém,  as previsões para os próximos meses tem se tornado mais otimistas.Dessa maneira, o Índice de Situação Atual recuou 1%, ficando em 96,8 pontos, em abril. Já o Índice de Expectativas (IE) avançou 5%, atingindo o maior patamar (100,2 pontos) desde setembro do ano passado, quando ficou em 108,2 pontos.

Um dos fatores que demonstram uma retomada é a evolução do indicador que mede “o ímpeto” de os consumidores adquirirem bens duráveis como geladeiras. A parcela dos que planejam gastar com esse item nos próximos seis meses avançou de 9,6% para 12,6%."

Leia mais aqui.

E eu continuo apostando em um grande Dia das Mães.

Quem viver verá (ou venderá)!!

P.S. - O índice de expectativas é o maior da história da série!!

quinta-feira, 23 de abril de 2009

Comércio do Rio otimista para vendas do Dia das Mães

"O comércio lojista está otimista com as vendas no Dia das Mães, que depois do Natal é a maior data comemorativa do comércio. A expectativa é de um aumento das vendas 12% maior do que no ano passado. É o que mostra pesquisa do Centro de Estudos do Clube de Diretores Lojistas do Rio de Janeiro – CDL-Rio, que ouviu 500 lojistas da Cidade do Rio de Janeiro para conhecer a expectativa dos empresários e como eles se prepararam para o Dia das Mães.

De acordo com a pesquisa os lojistas acreditam que calçados (47,6%), vestuário (40,5), jóias e bijuterias (33,3%), bolsas e acessórios (23,8%), perfumes (19%), utensílios domésticos e artigos de decoração (14,3%), celulares (14,3%), eletrodomésticos (13,3%), produtos de beleza (11,4%) devem ser os presentes mais vendidos."

Para saber mais clique aqui, nesta notícia do Jornal do Brasil.

Eu continuo apostando que o Dia das Mães 2009 vai ser melhor que o Dia das Mães 2008. E você?

Cartão de crédito é a mesma coisa que pagamento à vista?

"A Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs) informa que a taxa de serviço das operadoras de cartão não pode ser motivo para o comerciante praticar diferenciação de preços, já que para colocar à disposição essa forma de pagamento o próprio estabelecimento assinou compromisso com a administradora de que irá cobrar o mesmo preço do pagamento à vista para uso do cartão.

'Venda no cartão é à vista, pois há quitação do valor e do compromisso do consumidor com o lojista', afirma Anastácio Ramos, vice-presidente da Abecs."

Mais aqui, na coluna Advogado de Defesa do Jornal da Tarde.

Ou seja, na briga entre varejistas e operadoras de cartão de crédito quem está pagando o pato é o consumidor.

Será que, do ponto de vista de relacionamento com o cliente, esta é a melhor atitude a tomar? Para mim, com certeza não. O consumidor não quer saber dos problemas operacionais do varejista.

A melhor estratégia sempre é premiar o cliente que traz mais rentabilidade, nunca punir o clinete de forma nenhuma. Eu faria uma promoção na linha "Nos pagamentos em dinheiro ganhe..."

quarta-feira, 22 de abril de 2009

Provoque o seu cliente e feche uma venda!

"Ao ocupar minha mesa de trabalho, chamou-me a atenção uma matéria na edição de março da revista Harvard Business Review, dos autores Philip Lay, Todd Hewlin e Geoffrey Moore: Durante a crise, provoque seus clientes! Não sei se você leu o artigo, mas de minha parte senti a força de uma marreta na cabeça. Isso mesmo, a situação é a busca da venda baseada na provocação, promovendo, acima de tudo, uma abordagem agressiva e inovadora. A idéia dos autores valoriza a geração de uma situação de conflito e de confronto com o cliente, formulando uma proposta diferenciada e fora dos padrões convencionais de trabalho."


Eu ainda não li o artigo, por isso não posso emitir opinião. Mas que me parece uma estratégia arricada, com certeza parece!

Vendas no varejo continuam a subir - o Dia das Mães promete...

"Enquanto muitos economistas fazem previsões sombrias para o futuro do país, o varejo vai levando a sua vidinha, sem maiores percalços. Ontem, o IBGE divulgou os resultados da sua Pesquisa Mensal do Comércio (PMC), referente a fevereiro deste  ano. Assim como já havia acontecido em janeiro, o volume de vendas subiu 3,8% na comparação com fevereiro de 2008. Somando os dois primeiros meses do ano, o crescimento chega a quase 5%."


Realmente os efeitos da crise, no Brasil, são totalmente diversos dos que ocorrem nos países desenvolvidos. Neste feriado tive a oportunidade de conversar com um amigo inglês que estava de passagem por São Paulo, na filial brasileira da empresa onde trabalha. Nas palavras dele "nem parece que a crise chegou ao Brasil".

Por isso é que eu aposto que as vendas no Dia das Mães deste ano serão maiores que no ano passado, mesmo com o índice de confiança do consumidor apresentando tendência de queda. 

Qual a sua aposta?

terça-feira, 21 de abril de 2009

O maior desafio em vendas: criação de valor para o cliente

A Aísa Pereira fez um excelente post a respeito da criação de valor, com base no livro O que o cliente quer que você saiba, de Ram Charan.

Vários autores abordam este assunto, e alguns pontos são comuns a todos:
  • Todo vendedor tem que conhecer o seu cliente;
  • Toda argumentação de vendas deve ir de encontro a um atributo valorizado pelo cliente;
  • Propostas de vendas baseadas em argumentos sem valor para o cliente não se transformam em vendas ou caem para a negociação de preços de commoddities.
Vou me aprofundar mais neste assunto, especialmente neste momento onde as vendas B2B estão mais difíceis de fazer e o que realmente vai fazer a diferença entre vender ou não é a proposta de valor!

segunda-feira, 20 de abril de 2009

Redução no IPI aumentou as vendas no varejo já neste fim de semana

Veja aqui e aqui o impacto em vendas que a redução do IPI na linha branca teve.

Na minha opinião as vendas aumentaram nem tanto pela redução de preço em si (que em alguns aniversários de redes é até maior), ou pelo parcelamento facilitado, mas muito mais pela percepção que (inteligentemente) as redes varejistas conseguiram injetar em termos de senso de urgência (aproveite agora que o imposto abaixou) e benefício (realize o seu sonho gastando menos).

Agora é a hora! BOAS VENDAS!!


sexta-feira, 17 de abril de 2009

Governo reduz IPI dos itens da linha branca e...

"As principais redes varejistas do país disseram que pretendem vender os produtos com o imposto reduzido já neste feriado. "Pretendemos vender com o imposto reduzido a partir de segunda-feira", apontou Michael Klein, diretor-executivo da Casas Bahia. "Nós, do varejo, somos rápidos", brincou a presidente da Magazine Luiza, Luiza Helena Trajano".

Mais aqui, na Folha Online.

Não existem mais varejistas competentes ou incompetentes. O que existe são os rápidos e os mortos.

Agora, que eu queria ver a negociação dos varejistas com os fabricantes pela proteção dos preços do estoque, isso eu queria...

quinta-feira, 16 de abril de 2009

Os hábitos dos vendedores eficazes

Neste artigo (em inglês, no site All Business), John Graham lista os sete hábitos dos vendedores eficazes, a saber:

1. O vendedor eficaz busca a solução no cliente.
2. O vendedor eficaz treina suas habilidade de apresentação.
3. O vendedor eficaz está aberto a novas idéias.
4. O vendedor eficaz foca em ajudar o cliente.
5. O vendedor eficaz tem uma visão de relacionamento com o cliente.
6. O vendedor eficaz vê a si mesmo como um marketeiro.
7. O vendedor eficaz traz os clientes cada vez mais perto de si.

Pessoalmente acho que estas listas ajudam muito mais para lembrar que toda venda é parte de um processo (e nunca de uma "arte misteriosa" como muitos fazem crer) e que nunca é demais parar para pensar nos fatores que fazem uma venda acontecer (sendo que o primeiro sempre é CONHECER O CLIENTE!)

quarta-feira, 15 de abril de 2009

Juros ao consumidor em queda livre

"Pesquisa da Fundação Procon-SP constatou no mês de abril redução das taxas de juros médias do empréstimo pessoal e do cheque especial pelo quarto mês consecutivo.

Entretanto, a fundação considerou que as taxas verificadas ainda estão em patamares elevados.

Segundo o levantamento, realizado nos dias 6 e 7 de abril, a taxa média para empréstimo pessoal dos bancos pesquisados foi de 5,74% ao mês, abaixo dos 5,80% verificados em março, um recuo de 0,06 ponto porcentual. A taxa equivalente ao ano foi de 95,29%.

Foram pesquisados os juros do Banco do Brasil, Bradesco, Caixa Econômica Federal, HSBC, Itaú, Nossa Caixa, Real, Safra, Santander e Unibanco. Na avaliação dos técnicos do Procon-SP, "ainda há muitos cortes a fazer até se chegar a valores razoáveis".

Clique aqui para ler a reportagem completa da coluna Advogado de Defesa do Jornal da Tarde.

Ou seja: o cenário está melhorando... Vamos às vendas, o Dia das Mães está chegando!!!

Uma loja que vende lojas

Esta edição do programa Mundo S/A apresenta duas reportagens - a que mais me chamou a atenção foi a da Franchise Store, uma loja que fica em São Paulo e que vende... lojas!!!


terça-feira, 14 de abril de 2009

A diferença da crise nos Estados Unidos e no Brasil

"No final de semana, a rede de vestuário norte-americana Banana Republic ofereceu 60% de desconto para centenas de itens em suas lojas em relação ao preço marcado nas etiquetas. Se o cliente comprasse mais de US$ 100 (R$ 220) em produtos da loja, outros 20% em descontos seriam acrescentados à conta.

Há um mês, a Banana Republic oferecia desconto de 40%. Há duas semanas, de 50%. Agora, de 60% mais 20% para as compras acima de US$ 100. As promoções são anunciadas em cartazes no meio da calçada e por funcionários distribuindo panfletos aos passantes."

Para saber mais a respeito da crise nos Estados Unidos, clique aqui para ler a coluna do Fernando Canzian na Folha Online.

Para reaquecer as vendas de automóveis no Brasil, bastou dar desconto no IPI. É esta a principal diferença da crise nos EUA e aqui: lá, sem dinheiro o consumidor não compra. Aqui, sem dinheiro, o consumidor dá um jeito para continuar comprando.

Vender em momentos de crise

"Por mais estranho que isso possa soar diante de um cenário tão adverso, o fato concreto é que um ambiente hostil como o atual, menos comprador, favorece o incremento da importância da atividade de vendas nas empresas.

A novidade é que essa valorização não acontece de forma indiscriminada por todos os contextos de vendas. A tendência é que exista uma demanda crescente por uma atuação comercial mais estratégica, menos tática. Uma ação mais abrangente da atividade que considere todo seu potencial de geração de valor à organização."


O Sandro coloca em seu artigo uma questão interessante: qual o papel da área comercial em momentos de crise? Concordo totalmente que vender em momentos de bonança é fácil e que se mede a maturidade de um profissional de vendas nos momentos de turbulência. 

Creio que o principal é um planejamento conciso de vendas, que tenha métricas dos bons e maus períodos de venda, que saiba medir em vendas os esforços de marketing, que abranja o treinamento e acompanhamento da equipe da ponta (que quando não está preparada mata qualquer iniciativa de vendas e marketing). O problema é que este tipo de planejamento (especialmente em vendas) sempre é preterido...

Um outro ponto importante do artigo, com o qual eu concordo é que o difícil, no fim das contas, é fazer o simples bem feito. Esta é a grande lição de casa desta crise!

E, acima de tudo, conhecer o seu cliente e o mercado onde atua - sem isso, com certeza não há vendas!

quarta-feira, 8 de abril de 2009

E-Commerce para pequenas e médias empresas

Hoje a Associação Comercial de São Paulo e a Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico realizaram o ciclo de palestras MPE.Net em São Paulo. Vários dados foram apresentados e os que mais chamaram a minha atenção foram:
  • 13% do total de internautas brasileiros são considerados e-consumidores e 19% do total de internautas no Brasil usam a rede para transações financeiras. Essa diferença de 6% representa um incremento de mais de um milhão de internautas (e isso representa uma excelente oportunidade de crescimento, pois são pessoas que já usam a Internet e AINDA não compram...)
  • Mulheres representam 50% das compras online do Brasil;
  • 80% das compras online são pagas com cartão de crédito;
  • O faturamento das vendas online nos meses de Janeiro e Fevereiro deste ano foi 25% maior que o mesmo período de 2008;
  • Em 2008 20% do faturamento do comércio eletrônico veio de pequenas e médias empresas.
O principal objetivo deste evento é mostrar as soluções prontas que já existem para os pequenos e médios empresários, que tem menos recursos e pessoas disponíveis para implantar um canal de venda na internet. Ou seja: simplificar a vida de quem quer vender pela Internet.

Quem quiser saber mais e trocar idéias a respeito de como desenvolver este canal de vendas nas pequenas e médias empresas pode participar do Web Forum criado pela ACSP para este fim, clicando aqui.

Como já comentei várias vezes aqui no blog, a Internet é mais um canal de vendas, não necessariamente o único. Cabe ao dono do negócio entender o seu consumidor e definir a sua estratégia de vendas - mas ignorar o crescimento e a importância da Internet nesta estratégia é tiro no pé!

terça-feira, 7 de abril de 2009

Redes sociais ajudam a vender?

O jornal Zero Hora, de Porto Alegre, publicou uma reportagem a respeito. Nos EUA, o site Managesmarter.com usou uma abordagem diferente, mais focada nas vendas B2B através de Redes Sociais.

Na minha experiência, vender é um processo de várias etapas. Desta forma, as redes sociais tem uma contribuição importante na geração de leads de venda ou para indicação. Para fechamento de venda, não tem jeito: é necessária a ação de um vendedor. Obviamente que isso serve para a venda consultiva - no caso da venda varejo, a análise é totalmente diferente.

Resumindo: sabendo o que se quer e como usar, toda ferramenta tem a sua utilidade (inclusive a Internet)

segunda-feira, 6 de abril de 2009

Relacionamento comercial em cenário de crise

"A redução nos estoques implementada pelos supermercadistas, por conta da crise, estabeleceu uma nova dinâmica na relação com a indústria. Se por um lado, os varejistas agora conseguem fazer pedidos mais próximos à realidade das vendas, e não engessam seu capital de giro com produtos parados no estoque, por outro lado, a indústria também adota alternativas que nem sempre agradam ao comércio. Um dos problemas enfrentados pelos supermercadistas é a diminuição na quantidade de repositores no interior das lojas."

Leia mais aqui nesta reportagem da Gazeta Mercantil reproduzida pelo Portal Varejista.

Na hora da crise todo mundo faz ajustes. É em momentos delicados assim que o relacionamento comercial é importantíssimo para garantir que estas divergências não se traduzam em perdas de vendas para ninguém!

quarta-feira, 1 de abril de 2009

Perfil dos frequentadores de Shoppings no Brasil

"É fato que os shoppings no país são um misto de local de compras e serviços e também um importante destino de entretenimento. Prova disso é que em geral apenas 45% dos clientes saem deles com uma sacola na mão. Por outro lado, 39% dos entrevistados costumam comer nas áreas de alimentação dos shoppings. Outra conveniência muito procurada é o caixa eletrônico, assim como as agências bancárias. A pesquisa mostrou ainda que o gasto médio em shopping centers no Brasil é alto – R$ 140 a cada visita. Os que gastam mais sao consumidores de Classe A, homens e pessoas com mais de 30 anos de idade."


A pesquisa mostra dados interessantes - me chamou a atenção o valor do gasto médio por clientes e que a representatividade da classe média aumentou graças à ascenção da classe C à classe B.

Para mim, a maior conslusão é que a crise pode estar compromentendo temporariamente os negócios, mas que agora é a hora de correr atrás dos consumidores.

Cai a confiança do consumidor

"O ICC (Índice de Confiança do Consumidor) caiu 0,7% em março, para 94,2 pontos, contra 94,9 em fevereiro, segundo a pesquisa "Sondagem de Expectativas do Consumidor", feita pela FGV (Fundação Getulio Vargas). O resultado de março é, assim, o menor da série iniciada em setembro de 2005 (considerando ajustes sazonais). Os dados foram divulgados nesta quinta-feira."

Leia mais aqui, em reportagem publicada no Portal Varejista.

O índice de confiança do consumidor é o melhor termômetro de quão aquecido está o mercado. A julgar pelos resultados apresentados, é melhor traçar uma estratégia de promoção de vendas, para tirar o consumidor de casa!