terça-feira, 4 de agosto de 2009

Satisfação do Cliente não garante vendas

"Até o começo dos anos 2000, acreditava-se que a satisfação dos clientes garantiria um vínculo de longo prazo entre o consumidor e a empresa. Hoje, a visão a respeito de fidelidade mudou, como comprova a segunda edição do Índice Ipsos de Satisfação com Serviços. Segundo o estudo, o nível de satisfação do consumidor não garante sua fidelidade, muito menos a lealdade.

Se um cliente satisfeito não é, necessariamente, um cliente fiel, mais difícil ainda para as marcas é criar um vínculo emocional com o seu público, tornando-o leal. A satisfação ainda é um ponto importante para a retenção de clientes, mas há também outros fatores que garantem a escolha de uma marca.

“O cliente satisfeito pode deixar de comprar em uma determinada empresa por diversos fatores. A fidelidade é impactada por outras variáveis além da satisfação, como a conveniência, a experimentação, o preço e a marca”, explica José Roberto Labinas, Diretor Regional para a América Latina da Divisão Ipsos Loyalty"

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Parece claro para todo mundo que simplesmente satisfazer a necessidade do cliente não é suficiente por uma simples razão: concorrência. Todo mundo quer deixar o cliente satisfeito.

A abordagem de vendas bem-sucedida é a que consegue identificar a necessidade do cliente e posicionar o produto ou serviço à mão como o melhor para satisfazer essa necessidade. A empresa bem-sucedida é a que transforma a satisfação do cliente em algo a mais: lealdade.

2 comentários:

Vitor Guerra disse...

Interessante a ideia. Principalmente num momento em que a Satisfação do Cliente se encontra no Topo.
Quando "O Cliente é Rei" ou "O Cliente é Deus".
Tomei a liberdade de colocar uma chamada de anteção para este post no Blog de Workshops Técnicos da STS, em: sts-workshops.blogspot.com

Emerson Oliveira disse...

Vitor, obrigado pelo comentário e pelo link no blog de Workshops Técnicos da STS!